Depois que comecei a trabalhar com desenvolvimento de interfaces para RIAs, me peguei observando mais vezes as coisas do cotidiano e hoje vivi uma situação que me fez portar a tão falada “Experiência do Usuário” para o que chamei de “Experiência Humana”.
Explico.
Parei em uma loja de colchões, pois em breve comprarei uma cama. Fui abordado por uma simpática vendedora, que me explicou o que eu precisava saber sobre os diferentes tipos de camas e colchões.
Os problemas começaram na hora me passar o preço. Vou colocar em tópicos pois os detalhes não são tão relevantes quanto o todo:
- A vendedora não estava preparada para minha solicitação customizada, então, teve que recorrer ao representante da fábrica, que por sorte estava na loja;
- Este, não tendo a solução em mãos, ligou para a fábrica (e eu esperando…);
- Entra na loja um casal, que prontamente foi atendido por outro vendedor. Acontece que todos passaram a falar muito alto, sem se dar conta de que o representante da fábrica estava falando ao telefone, bem ao lado;
- O tal representante deveria ter ido a um local privado, para debater assuntos internos, como uma promoção sobre um pedido customizado. Não gostei de ouvi-lo dizer “- Então a promoção foi só até ontem? Hoje já é preço de tabela?”. A loja deveria ter sido informada e o vendedor, no mínimo deveria ter dito que havia uma pessoa muito interessada e perguntado se a fábrica poderia abrir uma exceção. Mesmo que ele soubesse que receberia um sonoro não, para mim (o cliente), soaria bem (“Pelo menos ele tentou…”);
- Neste ponto, me deitei em uma das camas para aguardar. Comecei a reparar no ambiente à minha volta: o teto estava manchado (numa loja de colchões, as pessoas se deitam para experimentar e fatalmente olham para o teto), as paredes a um canto possuiam infiltrações e uma má aparência. Ao fundo da loja, uma parede de tijolos à vista estava parciamente mofada;
- A loja não tinha qualquer cheiro: nem bom e nem ruim.
A que conclusão cheguei?
Minha intenção é comprar um colchão. Um bom colchão. Isso é o que está no meu consciente, bem ao alcance da minha razão. Já o outro eu, também conhecido como inconsciente (ou sub consciente, como preferir), estava registrando tudo isso, para ao final alertar meu consciente de que comprar ali não seria legal: a experiência que tive não me convenceu de que eu deveria, naquele momento ou num outro (mas muito breve) desembolsar os R$4.500,00 no produto que me foi oferecido.
Do lado de quem desenvolve/implementa
Um pouco de preocupação com pequenos detalhes aliado a um treinamento adequado à equipe de vendas certamente aumentaria sensivelmente as vendas daquela loja. Mas falta capricho. Falta visão. Acredito que falte tranquilidade para parar, planejar e agir. E hoje em dia, um sensível aumento nas vendas não é algo que se possa desprezar.
Saí de lá pensando: e se os itens que citei acima tivessem sido o oposto? Acredito que uma experiência para a qual dei nota 4 poderia facilmente subir para um 8,5 ou até mesmo um 9 e a possibilidade de fechar a compra naquele exato momento seria muito maior.
Estamos a todo momento criando experiência para outras pessoas. Me lembro uma vez, que uma amiga que trabalhava perto onde eu morava, me ligou perguntando se poderia tomar banho em minha casa antes de uma balada, pois ela iria direto do trampo. Disse que sim e, para deixá-la mais à vontade, deixei o quarto apenas com a luz de abajur, incenso acesso e Chet Baker rolando bem baixinho. Saí para deixá-la completamente à vontade. Ela gostou demais. Tenho certeza que até hoje lembra. Foi uma experiência bem sucedida, tanto do lado de quem criou, como do lado de quem a recebeu.
Pois é. Este post foi uma boa nota para mim mesmo, e espero lembrar de lê-lo quando for desenvolver meu próximo projeto. Não quero ter tetos sujos nem paredes mofadas na minha interface.
Grande abraço,
Ved
Que bom saber que eu não sou o único a reparar nessas coisas. Sempre que vou ser atendido em algum estabelecimento presto atenção em cada detalhe, e sempre me achei "chato" nesse aspecto… que bom que não sou o único
Quanto mais "chatos" como nós, mais a sociedade como um todo ganha!
Esse colchão vem com aquecimento interno, massagem tailandesa, e geladeira embutida (com porta cerveja)… Se for isso tá barato hehe
Excelente post. Não sei se é exclusividade da nossa área, mas geralmente o pessoal da informática tem uma visão aguçada no que se refere a atendimento, já passei por situações idênticas. O ambiente manda muito, a educação é outro fator relevante e claro o conhecimento do produto apresentado é fundamental, tem empresas que cativam o consumidor, sabem trata-lo bem. Um exemplo, no meu bairro tem 2 locadoras, uma inclusive so atravesso a rua, mas quando vou pegar um filme, prefiro andar 10 min até uma certa locadora, porque sei que vou ser bem atendido e o filme indicado vai ser de acordo com meu histórico de filmes etc.
Euller, vc pegou a idéia: a experiência do usuário (no caso de apps) ou do indivíduo (no caso do restante) está em tudo! Boa experiência demonstra acima de tudo respeito!
Nossa cara, eu estava justamente escrevendo um post sobre a experiência humana, que é uma diretriz fundamental no design de produtos quando eu vi seu tweet sobre este post, muito bom por sinal.
Abraço
Na verdade aqui no Brazil, o consumidor "que-se-fôda" falando o português claro ! Por isso que te falo amigo: Tivitz na cabeça e muitos outros que te levem longe deste paizinho de quinta.
Muito bom o post…
mas vai um comentário… 4500 num colchão?!!!
nessa horas eu desconfio q tenho alguma descendência de turco…
( tudo bem q sou "pobre" também ^^ )
mas curti suas observações, são bem aplicáveis no desenvolvimento de interfaces
que atendam a necessidade do cliente sem enrolação =]
É óbvio que não vou pagar 4500 num colchão! UAUHAUHAUH Não em 2010, pelo menos. O futuro a Deus pertence, né? ;o)
No início do mês estive em Praia do Forte e conheci uma pizzaria espetacular, chamada "7 pizzas". Além da pizza caseira es-pe-ta-cu-lar, o atendimento doS garçonS, as músicas – de jack johnson a ana carolina – no volume certo, o vinho no ponto, velas na mesa, o preço justo… e pra fechar com chave de ouro, a proprietária veio a mesa, saber de nossa satisfação (sim demos gorjeta satisfatória) de forma geral. Resultado: Eu estou aqui falando deles pra vocês, meses depois, e lamento não terem filial em Salvador (claro que perguntei!)
Uma pizzzaria é muito mais do que "pizza", e um cliente satisfeito é a melhor publicidade que seu produto pode ter. Recomendo a todos que conheço, não só pela pizza, mas pelo "conjunto da obra".
Acredito que uma empresa de sucesso é aquela que, independente do produto (sistema, treinamento, pizza, colchão, etc.) deve ir além do óbvio, deve surpreender positivamente, empolgar e fidelizar.
A empresa da qual sou sócio tem uma apresentação onde diz que "é preciso transformar o seu cliente em fã, pois o fã perdoa possíveis falhas, o fã recomenda seu produto e ainda o oferece a amigos como um presente".
Ved, parabéns! Mais um excelente artigo.
Abraço, paz, saúde e sucesso.
Canelada!!!! =D
Também tenho esse pensamento, quando passo a uma loja que a faixada está suja, mal feita e com pessoas despreparadas para atender, também fica ponto negativo, agora quando você vai a um lugar bonito, bem cuidado, pessoas educadas e bem preparadas, ae vc gosta de estar lá mesmo sabendo que vao lhe cobrar caro, mas a experiencia é boa, entao ae jogando toda essa experiencia para a web é bem assim tambem, quando voce ve um site feio, aparencia de abandonado com erros de design e programaçao, vc tambem já começa a ter pontos negativos, agora quando você ve um site bonito, com efeitos, algo que te envolva, pode ter pouco conteudo mas vc gosta de estar ali.
enfim muito bom o post.