Depois que comecei a trabalhar com desenvolvimento de interfaces para RIAs, me peguei observando mais vezes as coisas do cotidiano e hoje vivi uma situação que me fez portar a tão falada “Experiência do Usuário” para o que chamei de “Experiência Humana”.

Explico.

Parei em uma loja de colchões, pois em breve comprarei uma cama. Fui abordado por uma simpática vendedora, que me explicou o que eu precisava saber sobre os diferentes tipos de camas e colchões.

Os problemas começaram na hora me passar o preço. Vou colocar em tópicos pois os detalhes não são tão relevantes quanto o todo:

• A vendedora não estava preparada para minha solicitação customizada, então, teve que recorrer ao representante da fábrica, que por sorte estava na loja;
• Este, não tendo a solução em mãos, ligou para a fábrica (e eu esperando…);
• Entra na loja um casal, que prontamente foi atendido por outro vendedor. Acontece que todos passaram a falar muito alto, sem se dar conta de que o representante da fábrica estava falando ao telefone, bem ao lado;
• O tal representante deveria ter ido a um local privado, para debater assuntos internos, como uma promoção sobre um pedido customizado. Não gostei de ouvi-lo dizer “- Então a promoção foi só até ontem? Hoje já é preço de tabela?”. A loja deveria ter sido informada e o vendedor, no mínimo deveria ter dito que havia uma pessoa muito interessada e perguntado se a fábrica poderia abrir uma exceção. Mesmo que ele soubesse que receberia um sonoro não, para mim (o cliente), soaria bem (“Pelo menos ele tentou…”);
• Neste ponto, me deitei em uma das camas para aguardar. Comecei a reparar no ambiente à minha volta: o teto estava manchado (numa loja de colchões, as pessoas se deitam para experimentar e fatalmente olham para o teto), as paredes a um canto possuiam infiltrações e uma má aparência. Ao fundo da loja, uma parede de tijolos à vista estava parciamente mofada;
• A loja não tinha qualquer cheiro: nem bom e nem ruim.

A que conclusão cheguei?

Minha intenção é comprar um colchão. Um bom colchão. Isso é o que está no meu consciente, bem ao alcance da minha razão. Já o outro eu, também conhecido como inconsciente (ou sub consciente, como preferir), estava registrando tudo isso, para ao final alertar meu consciente de que comprar ali não seria legal: a experiência que tive não me convenceu de que eu deveria, naquele momento ou num outro (mas muito breve) desembolsar os R$4.500,00 no produto que me foi oferecido.

Do lado de quem desenvolve/implementa

Um pouco de preocupação com pequenos detalhes aliado a um treinamento adequado à equipe de vendas certamente aumentaria sensivelmente as vendas daquela loja. Mas falta capricho. Falta visão. Acredito que falte tranquilidade para parar, planejar e agir. E hoje em dia, um sensível aumento nas vendas não é algo que se possa desprezar.

Saí de lá pensando: e se os itens que citei acima tivessem sido o oposto? Acredito que uma experiência para a qual dei nota 4 poderia facilmente subir para um 8,5 ou até mesmo um 9 e a possibilidade de fechar a compra naquele exato momento seria muito maior.

Estamos a todo momento criando experiência para outras pessoas. Me lembro uma vez, que uma amiga que trabalhava perto onde eu morava, me ligou perguntando se poderia tomar banho em minha casa antes de uma balada, pois ela iria direto do trampo. Disse que sim e, para deixá-la mais à vontade, deixei o quarto apenas com a luz de abajur, incenso acesso e Chet Baker rolando bem baixinho. Saí para deixá-la completamente à vontade. Ela gostou demais. Tenho certeza que até hoje lembra. Foi uma experiência bem sucedida, tanto do lado de quem criou, como do lado de quem a recebeu.

Pois é. Este post foi uma boa nota para mim mesmo, e espero lembrar de lê-lo quando for desenvolver meu próximo projeto. Não quero ter tetos sujos nem paredes mofadas na minha interface.

Grande abraço,

Ved